Что такое скрипты продаж: назначение, методы внедрения, преимущества и недостатки инструмента

Скрипт продаж — созданный заранее сценарий беседы с покупателем. Это, своего рода, памятка для менеджера, направляющая разговор в нужное русло. Сотрудник, применяющий скрипт в работе, обязан знать его досконально, чтобы максимально оперативно решать вопросы клиента. И в сегодняшней статье мы поговорим о назначении скриптов, способах их внедрения, а также преимуществах и недостатках этого инструмента.

Что собой представляет скрипт продаж

Скрипт — это тщательно продуманные заранее сформулированные фразы для беседы с потенциальным покупателем. Определенный список действий, ведущих к продаже. А непосредственно «продажа» подразумевает общение с потребителем, которое в итоге изменит его представление о предлагаемом продукте до такой степени, что он решится на совершение покупки.

При этом давление и слишком настойчивое поведение менеджера — недопустимо. Сотрудник отдела продаж должен склонить потенциального покупателя к оформлению заказа исключительно правильными действиями.

Например, пользователь случайно оказался на торговой площадке (просто поинтересоваться предлагаемым ассортиментом), а покинул ее с товаром и желанием вернуться за повторной покупкой. Значит, сотрудник компании применил скрипт правильно, поэтапно подвел клиента по цепочке к оформлению заказа.

При общении с покупателем нужно в первую очередь заручиться его расположением, заинтересовать в изучении ассортимента. Затем плавно перестроить его мнение о предлагаемом товаре, чтобы пользователь захотел его приобрести. Ведущая цель — оформление заказа. При этом покупатель должен испытать удовлетворение от совершения покупки и принять решение о повторном посещении интернет-магазина.

Сценарии продаж создаются и внедряются специально для того, чтобы изменить представление потенциального потребителя о продукте. С помощью скриптов сотрудник торговой компании неспешно подводит пользователя к покупке. Для продавца это самый настоящий и эффективный инструмент увеличения продаж.

Скрипт продаж: определение

Для чего нужны готовые скрипты продаж

Заранее подготовленные сценарии применяются практически повсеместно (в бизнес-сфере). Ниже приведем основные задачи, которые удается успешно решить с помощью данного инструмента.

Наращивание эффективности

С помощью готовых сценариев можно оперативно и без особых проблем добиться нужных результатов. Это план беседы с потребителем, который содержит подробную информацию о предлагаемом продукте. Сотруднику продающей компании остается лишь следовать ему, грамотно выстраивать диалог и уверенно идти к поставленной цели.

Возможность учесть потребности покупателя

Когда менеджер работает по заранее подготовленному скрипту, он экономит время потенциального клиента. Не отвлекается на второстепенные темы и дает пользователю исключительно полезные сведения. Для потребителей, которые ценят свое время, это имеет немаловажное значение.

Экономия времени сотрудника

Если у продавца нет заранее составленного четкого плана действий, он может легко потерять нить разговора, отклониться от основной темы, не решив поставленные задачи. В итоге менеджеру придется лихорадочно придумывать способы склонить покупателя к оформлению заказа. Но в спешке приведенные доводы могут не оказать должного воздействия на клиента. Продажа не состоится.

Эффективный инструмент для менеджера

Сотрудникам вашей торговой компании больше не нужно задаваться вопросом: «Как именно расположить к себе клиента и мотивировать его на приобретение продукта?». Для них уже разработан подробный план действий с возможными вариантами построения диалогов. Для менеджеров отдела продаж это хорошее подспорье. Потому что по роду деятельности им приходится общаться с десятками покупателей ежедневно.

Кроме того, работая по сценарию, сотрудник постоянно взаимодействует с информацией о предлагаемом продукте. Соответственно, становится более грамотным и компетентным в отношении продаж и общении с клиентами.

Эффективный инструмент для владельцев бизнеса

Применение сценариев удобно не только работникам, но и владельцам бизнеса. Предприниматель не будет волноваться за то, что менеджер сделает что-то неправильно. Потому что для него готовы специальные скрипты, с помощью которых можно эффективно продавать.

Отличный материал для обучения новых сотрудников

Сотруднику-новичку будет гораздо проще общаться с потенциальным покупателем, если перед ним будет заранее сформированный план действий. Поэтому только что нанятым работникам необходимо обучаться с помощью готовых скриптов. Так они быстрее прочувствуют специфику работы торговой компании и разберутся с взаимодействием с клиентами.

Цели внедрения готовых скриптов продаж

Ограничение скриптов продаж

Как и любой другой инструмент, заранее подготовленные сценарии необходимо использовать правильно. В противном случае не удастся добиться требуемой эффективности.

Из приведенной ниже таблицы очевидно — чем сложнее онлайн-продажи, тем выше уровень доверия к продающей компании и самому предпринимателю. Но возможностей для выполнения запланированных действий согласно скриптам, как и поводов для применения сценариев, существенно меньше.

При этом место для сформулированных речевых решений остается всегда. Главное — правильно воспользоваться скриптом, улучив подходящий момент.

Правила использования скриптов продаж для бизнеса

Ситуации, в которых актуально использование скриптов продаж

Теперь перечислим ситуации, в которых целесообразно применять заранее подготовленные сценарии. Использовать их нужно, когда:

1. Продавец не может похвастаться хорошей прибылью от онлайн-продаж. Готовые сценарии позволяют ему выстроить эффективную систему взаимодействия сотрудников с потенциальными потребителями.
2. Количество негативных отзывов о работе торговой компании и качестве обслуживания стабильно увеличивается. С помощью заранее сформированного сценария удастся осуществлять контроль за общением и утвердить необходимые нормы культуры речи.
3. Результаты, выдаваемые разными сотрудниками компании слишком отличаются. Одни работают эффективно, другие практически не решают поставленные задачи. При таком раскладе скрипт станет отличным подспорьем для «отстающих» работников.
4. Требуется максимально оперативно обучить менеджеров-новичков. Готовые сценарии позволяют ощутимо ускорить этот процесс.
5. Продавец занимается упаковкой франшизы. Заранее составленный план помогает более эффективно делиться опытом и помогать франчайзи грамотно выстраивать бизнес-процессы. Ведь в сценарии уже есть рабочие фразы и собрана вся важная информация о предлагаемом продукте.

Преимущества и недостатки использования инструмента

У заранее подготовленных планов взаимодействия с потенциальными покупателями имеются собственные преимущества и недостатки. В первую очередь перечислим плюсы применения данного инструмента:

• Уверенное общение сотрудника с покупателем. Ему не нужно постоянно думать над построением эффективных фраз. Достаточно правильно использовать готовые скрипты.
• Используемые сценарии со временем превращаются в общую рабочую базу фраз, что становится хорошим подспорьем в увеличении онлайн-продаж.
• Скрипт помогает быстро вернуть беседу в нужное русло, если клиент или сам менеджер отвлекся от темы.
• Сценарий — действенный способ автоматизации и ускорения взаимодействия с покупателем.
• Подробно прописанный план определяет надлежащий уровень культуры речи менеджера.
• Все вероятные возражения пользователя уже отработаны. Работник торговой компании знает, что и как отвечать на задаваемые вопросы.
• Сценарий задает четкую структуру беседы, делает ее последовательной и простой для покупателя.
• Скрипт позволяет осуществлять контроль онлайн-продаж. Принятие решения об оформлении заказа клиентом в большей степени зависит от качества сценария, а не мастерства сотрудника.
• С помощью заранее составленных планов не возникает проблем с обучением новых менеджеров.

Преимущества внедрения скриптов продаж

Говоря об использовании скриптов в онлайн-торговле, нельзя ограничиться исключительно преимуществами данного инструмента. Ведь наряду с ними имеются и недостатки. К таковым относятся:

• При продолжительной работе по одному сценарию, он неизбежно приедается менеджеру. Его манера общения становится монотонной и невыразительной. Во избежание таких последствий следует систематически обновлять скрипты.
• Постоянное использование скриптов формирует шаблонное поведение менеджеров. Покупатели ощущают отсутствие персонального подхода, из-за чего снижается лояльность.
• Внедряя скрипты, необходимо предоставить сотрудникам хотя бы минимальную свободу действий. Только так они смогут эффективно взаимодействовать с клиентами и увеличивать объем продаж.

Недостатки внедрения скриптов продаж

Принципы составления скриптов

При составлении сценариев взаимодействия с потенциальными покупателями необходимо придерживаться ряда основных принципов:

1. Выбрать конкретную цель создания и внедрения скрипта. Она зависит от того, какой именно результат нужно получить после применения плана.
2. Сформировать портрет «своего» клиента. Выяснить, чем он занимается, что предпочитает, к какой половозрастной категории относится, как можно охарактеризовать его поведение.
3. Узнать, какими сценариями пользуются другие продавцы. Взять на вооружение эффективные решения.
4. Прописать, каким образом ваш скрипт будет способствовать решению проблем потенциального покупателя.
5. Детально рассмотреть примеры эффективных бесед сотрудников с пользователями. Отобрать максимально действенные фразы и речевые обороты для дальнейшего включения в сценарии.
6. Оценить гибкость плана, чтобы понять, насколько сотрудник может отклониться от текста скрипта. Выяснить, уместен ли творческий подход к общению с потенциальным клиентом.
7. Обозначить структуру сценария. Традиционная модель выглядит следующим образом:

Классическая структура скрипта продаж

Как составить скрипт продаж

Теперь переходим непосредственно к формированию сценария. Скрипт продаж можно получить разными способами. Предпринимателю остается выбрать подходящий вариант.

Создать самостоятельно

Это оптимальный способ создания сценария, который позволит добиться максимальной эффективности. Потому что:

• Вы получаете возможность взаимодействовать с потенциальным покупателем на его языке. Понимаете, как именно нужно подвести клиента к решению оформить заказ в вашем интернет-магазине.
• Только сам бизнесмен досконально знает свой продукт и может выгодно представить его преимущества.
• Только предприниматель понимает потребности своих потенциальных покупателей и может предложить им действенное решение проблем.
• В формировании плана действий должны участвовать все сотрудники отдела продаж. Потому что именно им предстоит общаться с клиентами, а значит — важно знать, как правильно обрабатывать возражения.
• Не забывайте, что сотрудник торговой компании может быть мастером в определенном деле, но составить хороший сценарий не сможет. Формированием скрипта должен заниматься тот, кто действительно умеет это делать. Но обсуждать план нужно всем вместе.

Купить готовый сценарий

При таком раскладе формированием сценария будут заниматься профессиональные разработчики. Однако формировать его они будут без учета нюансов вашей бизнес-деятельности, интересов покупателей и предлагаемого товара. К тому же работа профессионалов стоит недешево, а удастся ли в итоге получить нужный результат, предугадать невозможно.

Взять готовое решение из интернета

Этот метод позволяет сэкономить собственное время и получить рабочий скрипт без финансовых вложений. Главное помнить — что такой сценарий в перспективе предстоит адаптировать под бизнес-потребности вашей компании. А обновленная версия может оказаться совершенно нерабочей.

Кроме того такой же сценарий уже могут использовать другие продавцы. Когда потенциальный клиент услышит в трубке знакомую избитую фразу, он вряд ли захочет продолжать беседу.

Взять на заметку опыт других продавцов

Обратите внимание — в точности копировать чужой скрипт нельзя. В противном случае неизбежна ситуация, описанная в предыдущем пункте (реакция потребителя на шаблонный разговор). Ваша задача — изучить стиль и манеру общения менеджеров-конкурентов, выбрать максимально эффективные решения и адаптировать их к своему бизнесу.

Совместить два варианта

Лучше всего взять бесплатный сценарий в интернете и обновить его, внедрив работающие схемы компаний-конкурентов. Так удастся сформировать собственный уникальный инструмент, который позволит получить нужные результаты.

Заказать разработку скрипта фрилансеру

Неплохой вариант, если специалист действительно компетентен в написании текстов для сценариев и разбирается в онлайн-торговле. Заказ скрипта у фрилансера обойдется значительно дешевле, по сравнению с работой профессиональной студии. Но нужный результат, опять же, гарантировать невозможно.

Потому что специалист-фрилансер может взять в работу заказ, а потом испариться с концами. Кстати, именно поэтому не стоит сразу в полном объеме оплачивать его труд. Также есть большая вероятность, что сторонний человек не сможет детально изучить особенности вашего бизнеса, а значит — не создаст эффективный сценарий продаж.

«Профи» — сервис, на котором встречаются специалисты и заказчики

Привлечь к разработке сценария специализированную компанию

Услуги компаний, занимающихся профессиональной разработкой скриптов, стоят недешево. Зато надлежащее качество результата гарантировано. Квалифицированные разработчики сделают для вас готовый план с учетом особенностей бизнес-деятельности и потребностей целевой аудитории.

После внедрения скрипта отследят его эффективность и при необходимости внесут коррективы. Дополнительно проиструкируют сотрудников по части правильного использования инструмента.

Этапы создания скрипта продаж

Если хотите разработать скрипт продаж самостоятельно, воспользуйтесь поэтапным планом действий:

• Сформируйте портрет целевого клиента. Этот шаг во многом похож на изучение целевой аудитории. Но здесь важно узнать не о половозрастной принадлежности или месте проживания потенциальных покупателей, а понять, как они воспринимают предлагаемый продукт. Что нужно сделать, чтобы привлечь их внимание. Ваша задача — понять эмоциональное состояние покупателя.
• Соберите и систематизируйте все сведения о своей торговой компании. Разберитесь, чем конкретно она отличается от конкурентов, что продает наиболее эффективно, как работает. Чем больше информации будет собрано, тем более качественным получится сценарий взаимодействия с потенциальным клиентом. Тщательно проанализируйте все составляющие бизнес-проекта, определите преимущества продукта в глазах потребителей, сформулируйте подходящие фразы для привлечения внимания.
• Определите ведущие цели и задачи. Само собой, первостепенная задача каждого продавца — увеличение объемов онлайн-продаж. Но в данном случае речь идет о разбитии всего бизнес-процесса на отдельные этапы. Такой подход позволит разработать уникальный скрипт для каждого шага. Ниже продемонстрируем пример, как можно прописать основные этапы и цели для сценариев. Одного плана, безусловно, будет недостаточно. Но в целом схема построения становится предельно ясна.

Задачи скрипта в холодных обзвонах

• Создайте блоки и выберите соответствующие техники. После того как потенциальный покупатель определен, коммерческое предложение готово, утвержден путь, по которому пользователя необходимо подвести к оформлению заказа, можно заняться блоками и техниками. Вам нужно подробно описать каждый шаг внутри сценария, который будет выполнять клиент на пути к приобретению продукта. Важно продумать и зафиксировать все, от приветственных слов до благодарности за совершение покупки.
• Сформулируйте рабочие фразы и подберите максимально удачные речевые обороты. Общего примера, на который стоит ориентироваться всем, к сожалению, не существует. Потому что создание скриптов продаж базируется исключительно на особенностях конкретной бизнес-деятельности. Продавцу необходимо опираться на собственный опыт работы с покупателями и подстраиваться под их потребности и интересы.
• Создайте перечень заметок. Актуально для предпринимателей, которые организуют онлайн-торговлю с помощью специализированных сервисов управления бизнесом. У сотрудника компании, регулярно общающегося с клиентами, перед глазами всегда должны быть пометки о том, какую информацию необходимо внести в систему. Так удастся без проблем находить нужные данные о своих покупателях.
• Сделайте текстовое содержимое сценариев максимально лаконичным и понятным для клиента. Чрезмерно длинные витиеватые фразы заставляют путаться, сбиваться с темы, терять нить разговора. Поэтому в вопросе формирования скриптов продаж краткость — действительно сестра таланта.
• Заранее проработайте возможные возражения. Подготовленный заранее сценарий обязан содержать ответы на все вероятные возражения пользователей. Важно продумать каждый шаг. Что будет отвечать менеджер, если потенциальный покупатель скажет: « товар стоит слишком дорого», «мне необходимо подумать или посоветоваться», «мне встречалось аналогичное предложение по более привлекательной стоимости».

Этапы создания скрипта продаж

• Дополнительно подготовьте все возможные ответы на любые вопросы клиентов. К наиболее распространенным относятся: «Что отличает вашу торговую площадку от компаний-конкурентов?», «Какую выгоду я получу, оформив заказ в вашем интернет-магазине?», «Насколько квалифицированы сотрудники вашей компании?», «Какие еще услуги или товары вы предлагаете?» и тому подобное.
• Проверьте эффективность сформированного скрипта на своих сотрудниках. Пусть работники выступят в роли придирчивых покупателей, отказываются следовать за вами по пути к оформлению заказа. Ваша задача — путем грамотного выстраивания процесса общения добиться их благосклонности и аккуратно подвести к приобретению продукта. Не недооценивайте полезность такого тестирования. В ходе проверки удастся выявить слабые стороны плана и предусмотреть дополнительные пути устранения препятствий.
• Проверьте эффективность созданного скрипта на настоящих покупателях. После теста на сотрудниках приступайте к реальным обзвонам клиентской базы. Чтобы понять, насколько хорошо работает сценарий, предстоит связаться минимум с 50-100 клиентами. При меньшем количестве получить актуальные данные не удастся. В итоге созданный скрипт не принесет ожидаемых результатов.

Подведение итогов

В заключении следует сказать, что создание сценария продаж — довольно сложный и продолжительный по времени процесс. Тем не менее сформировать его, в том числе — собственноручно, вполне возможно. Главное не лениться, многократно проверять и перепроверять полученный инструмент. А также максимально ответственно подойти к его разработке.